| 时 间 | 大 纲 | 内 容 | 方 式 | |
|---|---|---|---|---|
第一部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
客服基础概述 |
-如何做好的客服心态情绪 -客服是公司的形象代表 -服务意识 -职业态度 -情绪管理 -团队合作 -客服《团队》人员管理与分配 -客服团队架构组成 -客服职能划分及人力安排 -客服团队考核激励 -对的人干对的事（售前，售后） -权限分配（售前，售后，优惠等） -客服基本职能 -客服的晋升制度 -人性化考核（客服考核及激励） -个人能力，工作态度 -防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
| 下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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| 晚上（可选时间段） 19:00-21:00 |
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第二部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
基础规则（交易） |
-客服需要注意的淘宝与天猫的规则与流程 -淘宝与天猫的区别 -淘宝基础规则 -交易评价 -市场管理 -通用违规行为及违规处理 -违规处理措施、违规处理措施 -严重违规行为，一般违规行为 -描述不符,违背承诺 -竞拍不买,恶意骚扰 -评价处理 -争议处理规则 -天猫规则 -违规处理、违规处理措施，严重违规行为 -虚假交易，延迟发货，违规的执行 -淘宝争议处理规则 -售中争议处理规范，争议处理 ，执行 -补寄发票管理规范 -客服子账号创建 -角色权限 -子账号分流设置 -子账号安全管理 -监控查询（查询各子账号均可） -子账号停用（离职员工） -防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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晚上（可选时间段） 19：00-21：00 |
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第三部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
千牛工作台的应用 |
-工作台与旺旺模式介绍 -旺旺模式 -工作台模式 -页面模块介绍 -聊天页面（商品，订单，客户，机器人） -插件软件 -联系人管理 交易管理应用 -已卖出宝贝管理 -订单备注留言（避免售后问题） -订单祥情 -出售中的宝贝 -快速查找需要的宝贝、编辑宝贝 -发布宝贝 -买卖交易退换货 -退货退款(质量问题,发错货,不喜欢等) -未发货退货退款 -已发货退货退款 -换货(尺码大小,颜色,款式) -运费险 -防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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晚上（可选时间段） 19：00-21：00 |
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第四部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
售前与售中服务 |
-在线咨询 -库存 -快递和发货 -优惠活动 -签收快递 -换位思考，在不影响公司利益给出让客户满意的方案 -活动传达通知及执行（充分准备） -（聚划算，天天特价，折800等 ） -确认下单 ，减少出错，核对地址，备注客户需求，订单处理 -做好活动前的客服工作准备 -销售技巧 -了解客户心理，关联销售技巧 -客户信息收集与反馈 -语言技巧(态度,表情,礼貌,针对性,其他,旺旺) -提高转化率 -促成交易技巧 -说服客户技巧 -时间控制技巧 -沟通技巧 -未成交客户与成交客户跟踪回访 -催付技巧方式 -礼貌告别，结束话术回复，给客户良好的印象 -防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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晚上（可选时间段） 19:00-21:00 |
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第五部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
售后客服 |
-售后服务基础，接待处理售后客户问题 -回复技巧；处理技巧 -退款管理 -举报管理 -投诉管理 -违规记录 -维修进度 -店铺过户 -解原因，快速处理退款退货 -发票问题（淘宝，天猫不同） -未按约定时间发货 -问题,商品破损 -七天无理由退换货 -描述不符 -色差，尺寸问题等 -收到假货 -投诉，举报，丢件 -了解投诉，举报等 规则祥情 -丢件赔付 -纠纷交易，了解处罚后果 -快递物流信息查询查件，退货拆件 -为客户查件，催件 -售后问题登记，交接等 -产品问题，服务问题等登记（同事之间的交接） - 中差评应对流程步骤 -售后支付宝退款差价操作（批量） -防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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晚上（可选时间段） 19:00-21:00 |
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第六部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
绩效考核 |
-客服绩效考核 -客服绩效考核是什么 -重要性分析及考核目的 -赤兔名品系统简介 -方案如何制订与实行 -售前考核指标制定 -未成交跟踪等 （售前） -物流服务（额外指标） -售后考核指标制作与了解 -售后处理问题的能力（针对售后额外指标） -考核软件介绍及使用 -赤名名品考核指标的查看分析 -客服转化率（询单成交指标） -响应时间（回复速度） -月总销售额（个人业绩） -客单价（单笔销售额）-防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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晚上（可选时间段） 19:00-21:00 |
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第七部分 |
上午（可选时间段） 09：30-12：30 |
客户关系管理CRM |
-CRM功能介绍 -老客户维护 -（生日优惠，二次优惠，优惠券等） -群发短信 -订单通知 -会员营销 -群发优惠券 -店铺优惠券 -短信关怀 -催付（活动，平时） -发货提醒 -到达提醒 -签收提醒 -中差评关怀 -催款报表 -加旺旺群，微博，微信，微淘 -发布优惠活动 -电话回访 -老客户体验 -赠送优惠 -试用试穿体验 -客户的反馈 -售前，售后接待客户的意见与反馈 -客单价（单笔销售额）-防止盗版-部分重要课程大纲尚未公布，请到现场详细了解 |
小班教学 一人一机 边学边做 |
下午（可选时间段） 14：00-17：00 |
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晚上（可选时间段） 19:00-21:00 |
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贺老师 淘宝运营高级讲师 
郑老师 网络营销高级讲师 
丁老师 淘宝高级运营讲师 
陈老师 百宝高级讲师 
